Hoe maken we onze medewerkers bewust van hun houding en gedrag in onze dienstverlening aan inwoners?
Als gemeente wil je natuurlijk dat je inwoners zo tevreden mogelijk zijn met je dienstverlening. Door alleen processen en systemen goed in te richten, kom je er niet. Het gaat ook om de houding en het gedrag van de medewerkers. Om het gesprek daarover op een leuke, laagdrempelige manier aan te gaan, ontwikkelden we Dienst Duel.
Gemeente Hilversum onderscheidt dertig dienstverleningsprincipes in haar visie op dienstverlening. Die geven richting aan hoe ze hun dienstverlening inrichten. Maar vooral hoe ze met inwoners, ondernemers en met elkaar omgaan. Hoe zorg je ervoor dat medewerkers hierover in gesprek gaan? En dat ze bewust worden van hun bijdrage aan de dienstverlening? Niet door een lang visiedocument. De gemeente Hilversum koos voor een andere manier: een fysiek spel voor álle medewerkers van de gemeente. Dienstverlening staat immers centraal in alles wat de gemeente doet. Als je geen dienst verleent aan inwoners of ondernemers, dan wel aan collega’s.
We zijn in gesprek gegaan met ongeveer 30 collega’s uit alle afdelingen en lagen van de gemeente. Daardoor kregen we een duidelijk beeld van hun kijk op dienstverlening. Maar ook welke speldynamieken hen het meest aansprak. In combinatie met ontwerpsessies en een projectgroep, bestaande uit team- en afdelingsmanagers, creëerden we hiermee een breed draagvlak. We hebben het spel getest in verschillende groepssamenstellingen, zowel binnen teams als teamoverstijgend.
We zijn uitgekomen op Dienst Duel: een fysiek, laagdrempelig en competitief spel. Aan de hand van algemene dienstverleningscasussen ga je met elkaar in gesprek en win je punten voor de beste oplossingen. Je kunt het minimaal zes keer spelen, bijvoorbeeld elk kwartaal voor de aankomende anderhalf jaar. Zowel in je eigen team, als met andere teams.
Dienst Duel levert precies de gesprekken op die de gemeente wil zien: Wat vinden we belangrijk in onze dienstverlening? Medewerkers vinden het ook leuk om te spelen door de laagdrempelige en competitieve aard van het spel. In combinatie met ondersteunend materiaal, toolkits en een uitgebreide, doordachte implementatie wordt Dienst Duel nu uitgerold onder alle teams van de gemeente.
Staat jouw gemeente voor een vergelijkbare veranderopgave? Dienst Duel kan ook ingezet worden binnen jouw gemeente. Bijvoorbeeld door jouw eigen casussen en huisstijl in te laden. Benieuwd naar de mogelijkheden? We gaan graag met je in gesprek.
"Quote"
Ben je benieuwd hoe we met jouw vraagstuk aan de slag gaan? Laat een bericht achter. Je hoort snel van ons!
Achtergrond: phD in Human Resource Management en Organizational Behavior. Master Arbeids- en Organisatiepsychologie
Mijn verborgen talent is… Sportgerelateerde vragen in een pubquiz beantwoorden.
Met dit nummer begint mijn weekend: Tash Sultana – Jungle
Als ik later groot ben dan… Heb ik een bedrijf dat mensen helpt om hun leven leuker te maken.
