Hoe maken we onze medewerkers bewust van hun houding en gedrag in onze dienstverlening aan inwoners?
Als gemeente wil je natuurlijk dat je inwoners zo tevreden mogelijk zijn met je dienstverlening. Door alleen processen en systemen goed in te richten, kom je er niet. Het gaat ook om de houding en het gedrag van de medewerkers. Hoe faciliteer je het gesprek daarover? Daarvoor maakten we een serious game.
In hun visie op dienstverlening onderscheidt de gemeente Hilversum dertig dienstverleningsprincipes. Die geven richting aan hoe ze hun dienstverlening inrichten. Maar vooral hoe ze met inwoners, ondernemers en met elkaar omgaan. Hoe zorg je ervoor dat medewerkers hierover in gesprek gaan? En dat ze bewust worden van hun bijdrage aan de dienstverlening? Niet door een lang visiedocument. De gemeente Hilversum koos voor een andere manier: een fysiek spel.
Dienstverlening staat centraal in alles wat de gemeente doet. Als je geen dienst verleent aan inwoners, dan wel aan collega’s. Daarom zijn we in gesprek gegaan met collega’s uit alle afdelingen en lagen van de gemeente. Daardoor kregen we een duidelijk beeld van hun kijk op dienstverlening. Maar ook welke speldynamieken hen het meest aansprak. In combinatie met ontwerpsessies en een projectgroep, bestaande uit managers, creëerden we hiermee een breed draagvlak. We hebben het spel getest in verschillende groepssamenstellingen, zowel binnen teams als teamoverstijgend.
We zijn uitgekomen op Dienst Duel: een fysiek, laagdrempelig en competitief spel. Aan de hand van algemene dienstverleningscasussen ga je met elkaar in gesprek en win je punten voor de beste oplossingen. Je kunt het minimaal zes keer spelen. Zowel in je eigen team, als met andere teams.
Dienst Duel levert precies de gesprekken op die de gemeente wil zien: Hoe doen we het met elkaar? En wat vinden we belangrijk in onze dienstverlening? Daarnaast krijgen we ook positieve reacties van medewerkers. In combinatie met ondersteunend materiaal en een uitgebreide, doordachte implementatie wordt Dienst Duel nu gemeentebreed uitgerold.
"Quote"
Ben je benieuwd hoe we met jouw vraagstuk aan de slag gaan? Laat een bericht achter. Je hoort snel van ons!
Achtergrond: phD in Human Resource Management en Organizational Behavior. Master Arbeids- en Organisatiepsychologie
Mijn verborgen talent is… Sportgerelateerde vragen in een pubquiz beantwoorden.
Met dit nummer begint mijn weekend: Tash Sultana – Jungle
Als ik later groot ben dan… Heb ik een bedrijf dat mensen helpt om hun leven leuker te maken.
